"Nem vitás, válságos időkben fontos a költségek kézben tartása. Ugyanakkor nehéz gazdasági helyzetben jelenlegi ügyfeleink megtartása szintén felértékelődik, hiszen ilyenkor legalább akkora hiány van vevőjelöltből, mint a becsalogatásukhoz szükséges pénzből. A felmérés rámutat, hogy azok cégek juthatnak versenyelőnyöz, melyek a költségek kézben tartása mellett is maradéktalanul képesek kielégíteni ügyfeleik igényeit" - mondta ifj. Karászi József, a NET'54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. Ráadásul ezzel párhuzamosan az ügyfélszolgálatokon jelentős hívásforgalom-növekedésre lehet számítani. Egyes területeken, mint például a pénzügyi szolgáltatásoknál, az ügyfelek aggodalma a befektetések értékcsökkenése, a bankok stabilitása vagy a jelzálog kamatok növekedése miatt már jelenleg is forgalomnövekedést okoz.
Költségcsökkentő beruházások
A látszólag ellentmondó célokra - költségcsökkentés és ügyfélkiszolgálás minőségének fejlesztése - a technológia adja meg a választ. Rövidtávon ez olyan műszaki megoldások adaptálásában nyilvánul meg, mint például a VoIP technológia. A válaszolók 70 százaléka megjelölte, hogy infrastruktúrájának több mint felét VoIP alapokra kívánja helyezni 2010-ben. A megkérdezettek a CRM rendszereket megelőzve szintén gyakran említették a kontaktcenter-optimalizáló, illetve a teljesítménymenedzselő megoldásokat. "Többen hangsúlyozták, hogy a tervezett új technológiai beruházások a szolgáltatási színvonal növekedése mellett sokszor szignifikáns üzemeltetési költségcsökkentést is magukkal hoznak. Ez a dupla haszon még vonzóbbá teszi az ilyen beruházásokat, különösen úgy, hogy az aktuálisan üzemben lévő rendszerek már gyakran a tervezett élettartamukon túl működnek" - mondta el ifj. Karászi József. Hozzátette, a kutatás eredményeivel a NET'54 tapasztalatai is összecsengnek, idén ugyanis számos olyan projektben vettek részt a cég szakemberei, ahol a modernizálás és az a szigetszerű ügyfélszolgálati rendszerek konszolidációja már rövidtávon költségcsökkenést - ezzel párhuzamosan pedig hatékonyabb ügyfélkiszolgálást - eredményezett.
A felmérés arra is rávilágított, hogy itt az ideje, hogy a kontakt centerekben a nem hang alapú kommunikációs csatornákat is bevezessék. A legjelentősebb növekedés a chat (137%) és az SMS alapú kommunikáció (128%) esetében várható, míg a web (50%) kisebb mértékben növekszik. Bár ez még mindig jelentős bővülés, de az alacsonyabb szint arra utal, hogy a web alapú technológiák vagy kezdik telíteni piacukat, vagy az ügyfelek elvárják a többi, általuk amúgy intenzíven használt kommunikációs forma megjelenését.
Beszédelemzés, mint stratégiai beruházás
Hosszabb távon a legnagyobb várakozás két új nyelvi technológiához fűződik: a beszédelemzéshez és a természetes nyelv feldolgozásán alapuló webes önkiszolgáló rendszerekhez. A kutatásban résztvevők szerint a beszédelemzés lehetőséget teremt a vállalkozások számára, hogy értékes összefüggéseket találjanak kulcsjelentőségű üzleti kérdések tekintetében egy könnyen hozzáférhető, és visszamenőleg is áttekintető információforrásra (azaz a rögzített hívásokra) támaszkodva. "Az ügyfelek a kontakt centerekkel való interakcióikon keresztül betekintést adnak preferenciáikba, aggodalmaikba és vágyaikba. Ez persze eddig is ismert volt, a problémát a hívások tömegéből adódó visszahallgathatatlanság jelentette, erre azonban már van megoldás" - mondta ifj. Karászi József, a NET'54 ügyvezetője.
A mélyinterjúk során az is kiderült, hogy az ilyen és ehhez hasonló technológiák bevezetése segíthet a fellendülésre való felkészülésben, az ügyfélbázis megőrzésén túl ugyanis biztosítják, hogy a legjobb formában legyenek, amikor a gazdasági környezet lehetővé teszi a növekedést és a piaci térnyerést.
A kutatás alapján készült magyar nyelvű tanulmány az alábbi linkről tölthető le: http://www.net54.hu
| A kutatás háttere A kutatást a Ventana Research készítette a NICE Systems megbízásából, Magyarországon a NET'54 Üzleti Kommunikáció - a NICE legnagyobb hazai viszonteladója - adta ki. A kutatás a vállalatok kontakt center üzemeltetési és kapcsolódó beruházási gyakorlatának állapotát vizsgálta világszerte. A válaszadók - összesen 370 - széles körből kerültek ki, mind a képviselt kontakt centerek méretét, mind a működtető cégek iparágát tekintve. 87%-uk vezetői pozícióban van. Iparág szerint a felmérésben részt vettek többek között a szolgáltatók, a pénzügyi szektor, a gyártás, a telekommunikáció és az állami szektor képviselői is. A válaszok többsége Észak-Amerikából (74%) érkezett, de Európa, Közép-Kelet, Afrika, Ázsia, a csendes-óceáni terület és Dél-Afrika is képviseltette magát. A geográfiai kiegyensúlyozatlanság ugyanakkor a statisztikai elemzés szerint nem befolyásolta a kutatás következtetéseit, ami a válság világméretű voltát igazolja. A kvantitatív kutatás kiegészítéseként 40 mélyinterjú készült a 200 ügynökszám feletti kontakt centerek magas beosztású IT és üzleti vezetőivel. Ezek az interjúk segítettek statisztikai elemzés eredményei mögött megbúvó mélyebb indokok és célok felderítésében. |
| A NICE Systemsről: A NICE Systems (NASDAQ: NICE) a vezető szállító az interakciók rögzítésével foglalkozó piacon, termékeit több mint 24 000 ügyfél használja a világ 150 országában, közülük 85 a Fortune 100 listáról. Technológiája az interakciók (telefon, web, e-mail, rádió kommunikáció, videó és egyéb adatforrások) rögzítésén és a strukturálatlan multimédia tartalom fejlett elemzésén alapul. A NICE által szállított megoldások a cégek és vállalkozások, illetve a biztonsági szervezetek igényeinek kielégítését célozzák, és lehetővé teszik ezen szervezetek számára, hogy kreatívan és proaktívan működjenek: azonnal megtehessék a szükséges beavatkozásokat javítván a üzleti eredményüket és hatékonyságukat, a megbízhatóságot és biztonságot szem előtt tartva. |
