A Nextent a hazai beszéd- és mesterséges intelligencia-kutatás elismert kutatócsapatával, a Dr. Kocsor András vezette Alkalmazott Intelligencia Kutató Kht.-vel közösen fejlesztette ki egyedülálló, Voice Miner névre keresztelt rendszerét, mely az IT Business által alapított szakmai elismerés Különdíját nyerte el.
A rögzített ügyfélszolgálati telefonbeszélgetéseket automatikusan elemző Voice Miner nemzetközi szinten is egyedülálló kombinációja az üzleti intelligencia és a mesterséges intelligencia rendszereknek. Egyrészt rögzített telefonbeszélgetésekben mesterséges intelligenciával képes a beszéd - és érzelmek felismerésére, másrészt az információkból megadott szempontok alapján adatbázist készít, melyből különböző elemzések készíthetők üzletfejlesztés céljából. Az alkalmazás a beszéd tartalmának felismerésén túl a beszélgetés során megjelenő érzelmek közül ötöt azonosítani is képes: megkülönbözteti a bizonytalan, az elégedetlen, a boldog, a semleges és a csalódott beszélgetéseket. A rendszer a folyamatos fejlesztések révén már támogatja az ügyfélszolgálatokon az "egymásrabeszélés", a csend, a zene, a zaj és a beszéd szakaszok elkülönítését.
A rendszer speciális analitikai modulja továbbá egyedi algoritmusai révén az emberi kommunikáció számos egyedi jellemzőjének kiértékelésével képes üzleti előrejelzéseket is adni a felhasználók számára, melyek hatékonyan képesek támogatni többek között az értékesítési, ügyfélmegtartási és behajtási, illetve csalás-menedzsment folyamatokat.
A megoldásnak köszönhetően óriási, az eddigi technológiákkal kiaknázhatatlan információmennyiség nyerhető ki az ügyfélszolgálati telefonbeszélgetésekből. Ezek nagy hatékonysággal használhatók az ügyfélszolgálati minőségbiztosítás, értékesítés támogatás területén, valamint az ügyfélelvándorlás megakadályozása, illetve a CRM és a marketing hatékonyságának növelése terén. A rendszert eddig pilot projektek keretében, több, a közműszolgáltatás területén, a telekommunikációs -, illetve pénzügyi szektorban tevékenykedő vállalat is kipróbálta, melyek közül a közeljövőben az egyik legnagyobb mobiltávközlési-szolgáltató "élesben" is elkezdi használni a fejlesztést.
"A Voice Miner technológia újszerűsége és egyedisége abban rejlik, hogy üzletileg releváns, egyedi információkat nyer ki automatikusan a beszélgetések feldolgozása során: a kulcsszavak keresése és a beszéd érzelmi töltöttségének, jellemzőinek feltérképezésén túl képes üzleti események bekövetkezését előre is jelezni. Használata révén a telefonos ügyfélszolgálattal rendelkező vállalatok jelentős versenyelőnyre tehetnek szert, hiszen olyan információkhoz juthatnak, melyeket az eddigi technológiákkal és emberi erőforrással nem volt lehetséges kinyerni. Büszkék vagyunk arra, hogy a fejlesztés jelentőségét a szakma is elismeri, hiszen a hangelemzés piaca egyre növekvő jelentőségű, továbbá a rendszer kifejlesztése jelzi a hazai IT kutatás nemzetközi viszonylatban is magas színvonalát" - mondta az elismerés kapcsán Lukács László, a Nextent Informatika Zrt. elnök-vezérigazgatója.
